Doanh nhân Tạ Thị Ngọc Thảo, chủ nhân Tịnh cư Cát Tường Quân trong một bài phỏng vấn Thừa Thiên Huế Cuối tuần mới đây đã nói: "Ông tổ của ngành du lịch nói “làm du lịch là người lịch lãm phục vụ cho người lịch lãm” và bà cho rằng, “người làm du lịch là bộ mặt của quốc gia, vì vậy nếu chưa lịch lãm thì phải học, nếu không chịu học thì đừng làm du lịch". Hai câu chuyện nho nhỏ dưới đây là ví dụ.
Sự lịch lãm trong phục vụ sẽ mang lại hài lòng và khiến khách hàng muốn quay trở lại (trong ảnh, Giám đốc điều hành của một khách sạn (đứng) đang cười chào khách hàng của mình)
1. Mới đây, chị gái tôi đặt tiệc cưới cho con ở khách sạn M. Bạn sẽ hỏi đặt tiệc cưới thì có gì đâu mà nói? Đúng là không có gì thật, nhưng cái “có gì” ở đây là sự ngạc nhiên nho nhỏ và hài lòng của chị tôi. Mà cái sự hài lòng hoàn toàn này có lẽ không mấy nhà hàng hay khách sạn lớn làm được. Chuyện là thế này, sau khi đã đặt món cho tiệc cưới, nhà hàng của khách sạn đã nấu mẫu các món chị gọi rồi mời chị tôi đến dùng thử xem đã vừa ý chưa. Khi thấy “thượng đế” chưa vừa ý với món nào đó về nguyên liệu và khẩu vị, nhà hàng nhẹ nhàng xin lỗi và cho điều chỉnh lại theo yêu cầu của “thượng đế”.
Chuyện thú vị diễn ra tiếp sau đó, khi tiệc cưới chính thức được tổ chức. Ngay món đầu tiên bưng ra cho khách, bếp trưởng đi đầu đoàn nhân viên phục vụ miệng rất cười rất tươi và không quên nhắc nhở nhân viên: “Cười lên nhé!”. Thấy vậy tôi hỏi một nhân viên: “Nếu không vui sao cười được?” Các nhân viên ở đây liền lễ phép trả lời: “Nghề này trước tiên là phải học cười và biết cười chị à”. Đó là điều thú vị thứ hai về sự lịch lãm trong phục vụ khách hàng.
Điều tưởng chừng nhỏ vậy nhưng không phải nhà hàng, khách sạn nào cũng chú ý và, đây chắc chắn là một cách giữ chân khách hàng cũng như quảng bá tốt nhất trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Hẳn nhiều “thượng đế” sẽ quay trở lại nhờ thái độ phục vụ lịch lãm kia.
2. Câu chuyện thứ hai người viết được chứng kiến về sự lịch lãm trong phục vụ là ở nhà hàng khách sạn C. Hôm đó có mấy vị khách nước ngoài bước vào và gọi rượu vang. Không biết có phải vì nghe không rõ hay vì lý do nào đó mà nhân viên phục vụ tại đây lại mở mấy lon bia mang ra. Vẻ mặt khách hàng tất nhiên là không hài lòng. Thấy vậy, vị giám đốc điều hành ở đây đã tươi cười đến bắt tay từng khách hàng, ngỏ lời xin lỗi và dẫn khách đến quầy rượu để chọn đúng loại rượu mà họ yêu cầu. Sự lịch lãm của ông chủ khiến khách rất hài lòng. Nếu vị giám đốc điều hành không khéo léo ứng xử thì hình ảnh về nhà hàng nọ đã trở nên thật tệ trong mắt khách hàng. Chắc rằng “thượng đế” sẽ một đi không trở lại!
Sự lịch lãm trong bất cứ ngành, nghề nào cũng cần thiết và với ngành dịch vụ du lịch lại càng cần thiết hơn. Tuy nhiên, chuyện nhỏ này lại ít được để ý tới và điều này cũng có nghĩa doanh nghiệp hay đơn vị làm du lịch đó đã tự đánh mất dần khách hàng của mình.
Thanh Vân