Quyết định số 1294/QĐ-BNV phê duyệt Đề án “Xác định Chỉ số cải CCHC của các bộ, cơ quan ngang bộ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương”, UBND thành phố Hà Nội đã giao Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội tổ chức triển khai các nhiệm vụ liên quan đến công tác CCHC. Trên cơ sở khái quát tình hình triển khai nhiệm vụ đo lường chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các đơn vị thuộc thành phố Hà Nội, bài viết đánh giá thuận lợi, khó khăn, vướng mắc, đồng thời đưa ra bài học kinh nghiệm trong việc triển khai nhiệm vụ quan trọng này.

1. 1. Tình hình triển khai đo lường Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức từ năm 2013 đến năm 2023

Từ năm 2013, UBND thành phố Hà Nội giao Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội chủ trì, tham mưu triển khai đánh giá Chỉ số hài lòng (SIPAS) đối với một số dịch vụ công/công ích nhằm nắm bắt nhu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ, từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

 Sau 10 năm triển khai, Thành phố đã đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với 20 dịch vụ công/công ích. Tính đến năm 2023, Thành phố đã xin ý kiến hơn 74.100 người dân, tổ chức, qua đó thu hút được sự quan tâm cũng như nhận được nhiều ý phản ánh từ phía người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ hành chính (Bảng 1). Riêng năm 2021 và năm 2022, Thành phố không triển khai đo lường Chỉ số SIPAS do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19. Các dịch vụ công/công ích mà Thành phố đo lường sự hài lòng đều dựa trên cơ sở lựa chọn những dịch vụ thiết yếu liên quan trực tiếp đến người dân, những dịch vụ công mà người dân quan tâm và nảy sinh nhiều bức xúc như: Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Đăng ký kinh doanh, Cấp phép xây dựng, Y tế, Giáo dục.

                                                               Nguồn: Phòng NCTH, Viện NCPT kinh tế - xã hội Hà Nội

Sau thời gian thí điểm khảo sát ở một số dịch vụ công/công ích, từ năm 2019 đến nay, Thành phố đã triển khai đo lường Chỉ số hài lòng đối các đơn vị thuộc thành phố Hà Nội. Từ năm 2019 đến năm 2021, Thành phố triển khai đo lường Chỉ số hài lòng đối với 20 sở, ban, ngành và 30 quận, huyện, thị xã, trừ 02 đơn vị không khảo sát là Thanh tra Thành phố và Ban Dân tộc Thành phố do đặc thù hai đơn vị này không phát sinh giao dịch hành chính công. Tuy nhiên, do yêu cầu đánh giá toàn bộ để tích hợp sang Chỉ số CCHC nên từ năm 2022, đã tiến hành đo lường Chỉ số hài lòng đối với 52 đơn vị. Thống kê cho thấy, tính đến năm 2022, Thành phố đã khảo sát được 45.400 phiếu, hết năm 2023 con số này sẽ là 56.950 phiếu.

Cách thức tiến hành khảo sát chủ yếu thông qua hình thức lấy phiếu trực tiếp tại bộ phận một cửa của các đơn vị. Từ năm 2013-2017, do số lượng phiếu ít và số cán bộ biên chế và hợp đồng của Viện khá đông nên Thành phố triển khai phương án huy động điều tra viên là cán bộ, nghiên cứu viên của Viện trực tiếp lấy phiếu tại bộ phận một cửa của các đơn vị thuộc Thành phố. Đến năm 2018, vẫn sử dụng một phần điều tra viên của Viện kết hợp với các sinh viên của Trường Đại học Lao động - Xã hội. Năm 2019, Thành phố giao cho Thành đoàn Hà Nội cử điều tra viên trực tiếp lấy phiếu tại bộ phận một cửa của các đơn vị. Trong 3 năm từ năm 2020-2022, Thành phố đã phối hợp Bưu điện Hà Nội thông qua truy hồi, trên cơ sở danh sách cá nhân tổ chức đã hoàn thành giao dịch và nhận kết quả từ đầu năm đến thời điểm khảo sát, Viện lập danh sách đối tượng khảo sát theo công thức chọn mẫu thống nhất, sau đó gửi và thu phiếu qua bưu điện. Năm 2023, Viện tiếp tục cử điều tra viên là cán bộ, nghiên cứu viên của Viện trực tiếp lấy phiếu tại bộ phận một cửa của các đơn vị. Cùng với đó, năm 2023, hình thức khảo sát trực tuyến cũng được triển khai đồng thời với khảo sát trực tiếp. Theo đó, người dân trải nghiệm, sử dụng và cảm nhận về chất lượng cung ứng đối với 4 dịch vụ công: Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Cấp phép xây dựng; Y tế công; Giáo dục công bằng cách đăng nhập theo Đường dẫn (link) hoặc QR code để đánh giá.

1. Đánh giá tình hình triển khai đo lường Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức
   1. Thuận lợi

- Quá trình triển khai nhiệm vụ điều tra xã hội học/khảo sát, Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội luôn nhận được sự quan tâm, chỉ đạo, thường xuyên của UBND Thành phố; sự hướng dẫn, phối hợp triển khai nhiệm vụ của Sở Nội vụ; sự phối hợp của các sở, ban, ngành, UBND các quận, huyện, thị xã và các đơn vị liên quan. Bản thân các cấp, ngành thuộc Thành phố ngày càng nhận thức đầy đủ ý nghĩa, tầm quan trọng của việc đẩy mạnh công tác CCHC nói chung và đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức nói riêng.

- Thực tế cho thấy, việc tổ chức, triển khai nhận được sự đánh giá tích cực, đồng thuận của người dân, tổ chức trong quá trình lấy ý kiến đánh giá giúp cho công tác khảo sát được thuận lợi và đạt được những kết quả nhất định. Mặt khác, người dân, tổ chức đánh giá cao và mong muốn việc khảo sát tiến hành thường xuyên để người dân kịp thời phản ánh nguyện vọng đến các cơ quan quản lý nhà nước của Thành phố. Điều này thể hiện qua kết quả của các cuộc khảo sát, từ năm 2020-2022, tỷ lệ Hài lòng trung bình của Thành phố (Chỉ số SIPAS) tăng dần qua các năm (Bảng 2). Năm 2022, người dân, tổ chức ghi nhận, đánh giá cao sự phục vụ của các Sở, cơ quan tương đương Sở và UBND quận, huyện, thị xã thuộc Thành phố, kết quả Chỉ số SIPAS trung bình của hai khối Sở và Huyện đều được cải thiện, nâng cao so với năm 2021, 2020: Khối Sở, kết quả Chỉ số SIPAS trung bình năm 2022 đạt 90,19%, tăng 1,07% và 11,63% so với năm 2021, 2020 (89,12%; 78,56%). Khối Huyện, kết quả Chỉ số SIPAS trung bình năm 2022, đạt 93,49% tăng 2,4% và 12,17% so với năm 2021, 2020 (91,08%; 81,32%).

Bảng 2: Kết quả đo lường Chỉ số Hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với các đơn vị thuộc Thành phố từ năm 2020 - 2022

                                  Nguồn: Phòng NCTH Viện NCPT kinh tế - xã hội Hà Nội

- Kết quả điều tra xã hội học/khảo sát được Thành phố công bố rộng rãi; bước đầu phản ánh được thực trạng và chất lượng giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính Nhà nước thành phố Hà Nội hiện nay, cũng như cho thấy sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc giải quyết thủ tục hành chính trong thời gian tới, từ đó, giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác định các giải pháp hiệu quả, khách quan nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, phục vụ người dân, tổ chức ngày càng tốt hơn.

- Năm 2023, Thành phố đã bước đầu triển khai khảo sát trực tuyến dựa trên nền tảng có sẵn của Bộ Thông tin và Truyền thông "Nền tảng khảo sát, thu thập ý kiến người dân" theo "Chương trình thúc đẩy phát triển và sử dụng các nền tảng số quốc gia phục vụ chuyển đổi số, phát triển chính phủ số, kinh tế số, xã hội số" ( Quyết định số 186/QĐ-BTTTT, ngày 11/02/2022). Nền tảng này có thể thay thế việc sử dụng các nền tảng tương tự của nước ngoài (ví dụ Google Form) giúp các đơn vị trong quá trình triển khai không bị lộ lọt dữ liệu cá nhân của người dân, tổ chức và bảo đảm tuân thủ quy định của pháp luật về an ninh mạng.

1. Khó khăn, vướng mắc

Bên cạnh những thuận lợi, công tác điều tra xã hội học đo lường Chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức của Thành phố thời gian qua vẫn còn một số tồn tại, hạn chế, khó khăn, vướng mắc đan xen. Cụ thể:

(1) Việc tổ chức điều tra xã hội học/khảo sát chưa được thực hiện đồng bộ trong cả giai đoạn, chưa có sự kế thừa, so sánh, đối chiếu để làm cơ sở xây dựng nhiệm vụ, giải pháp hiệu quả do các nội dung, tiêu chí, chỉ tiêu đánh giá thay đổi hằng năm (chỉ tính từ năm 2016-2021, tiêu chí đo lường Chỉ số hài lòng thay đổi 6 lần).

(2) Bên cạnh các nhiệm vụ điều tra xã hội học/khảo sát của Thành phố giao Viện tổ chức thực hiện, các Sở, cơ quan tương đương Sở, UBND các quận, huyện, thị xã thuộc Thành phố đồng thời triển khai các cuộc điều tra xã hội học/khảo sát đánh giá nội bộ. Vì vậy, việc điều tra xã hội học, khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức trên địa bàn Thành phố có phần dàn trải, chồng chéo, cần huy động nhiều thời gian và nguồn lực; các cơ quan/đơn vị vừa thực hiện giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công, đồng thời tiến hành điều tra xã hội học/khảo sát đánh giá có thể dẫn đến tình trạng thiếu khách quan, chính xác. Thêm vào đó, cách thức đánh giá của các cơ quan hành chính nhà nước của Thành phố còn hạn chế, chưa cụ thể, mang nặng yếu tố định tính, cảm nhận do chưa có một hệ thống công cụ đánh giá cố định và đồng bộ để theo dõi quá trình triển khai cũng như đánh giá kết quả đạt được về sự phục vụ của các cơ quan hành chính thuộc Thành phố hằng năm.

(3) Công tác điều tra xã hội/khảo sát hiện nay vẫn được triển khai bằng phiếu (phương pháp khảo sát truyền thống). Vì vậy, quá trình triển khai cần tập trung số lượng nhân lực lớn trong khoảng thời gian ngắn hạn trong khi nguồn kinh phí triển khai còn hạn chế, nên khó có thể lựa chọn các nhân lực có kỹ năng, chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp để thực hiện công việc điều tra xã hội học hiệu quả.

(4) Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu dựa trên tổng giao dịch thành công thủ tục hành chính/dân số, yêu cầu phải có cơ sở dữ liệu đầy đủ, chính xác về các giao dịch diễn ra trong khoảng thời gian điều tra xã hội học, song trên thực tế, cơ sở dữ liệu này chưa đáp ứng được yêu cầu trên do việc lưu danh sách người dân, tổ chức giải quyết thủ tục hành chính ở nhiều cơ quan, đơn vị thủ công, không thống nhất, đồng bộ, chưa số hóa thông tin, dữ liệu về người dân và tổ chức thực hiện thành công thủ tục hành chính. Đối tượng điều tra xã hội học phong phú, đa dạng về tuổi, nghề nghiệp, điều kiện sống, trình độ văn hóa, nhận thức… Do vậy, mức độ nắm bắt, hiểu các quy định pháp luật, thuật ngữ chuyên môn tại bảng hỏi điều tra xã hội học đề cập đến rất khác nhau, làm ảnh hưởng đến chất lượng trả lời, cung cấp thông tin điều tra xã hội học. Người dân, tổ chức cũng chưa có thói quen phản hồi thông tin đối với cơ quan hành chính nhà nước, còn e ngại tham gia điều tra xã hội học, trả lời qua loa, nể nang; do thời điểm tham gia cung cấp thông tin khảo sát xa thời gian thực hiện giao dịch hành chính, vì vậy, nhiều người dân không nhớ đầy đủ thông tin về chất lượng giao dịch dịch vụ công đã thực hiện khi tham gia khảo sát bằng phương pháp truy hồi. Hơn nữa, việc sử dụng phương pháp khảo sát truyền thống trong khoảng thời gian thực hiện ngắn, vì vậy, để khả thi phải giới hạn về cỡ mẫu đánh giá cũng là nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng của các cuộc điều tra xã hội học (đa số các cuộc điều tra xã hội học tập trung vào quý IV hằng năm đối với cấp Thành phố và tháng 12 hằng năm đối với cấp cơ sở).

(5) Thực tế cho thấy, do phương thức thực hiện nêu trên là một trong những nguyên nhân dẫn đến kết quả điều tra, khảo sát xác định Chỉ số hài lòng hằng năm tại một số cơ quan, đơn vị vẫn chưa phản ánh đầy đủ, sát với thực trạng và chất lượng giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính Nhà nước Thành phố, cũng như sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc giải quyết thủ tục hành chính.

 (6) Vẫn còn một bộ phận cán bộ, công chức tại các Bộ phận một cửa của các đơn vị chưa nhận thức được tầm quan trọng của nhiệm vụ khảo sát đo lường Chỉ số hài lòng nên vẫn còn thái độ thờ ơ trong quá trình phối hợp triển khai nhất là trong thời gian đầu thực hiện. Công tác tuyên truyền Kế hoạch khảo sát tới người dân, tổ chức của các đơn vị thuộc Thành phố còn hạn chế, chưa sâu rộng.

3. Một số bài học kinh nghiệm rút ra

Một là, tiếp tục tăng cường công tác chỉ đạo thực hiện xây dựng, triển khai và đánh giá kết quả khảo sát. Nêu cao trách nhiệm của người đứng đầu trong triển khai, thực hiện nhiệm vụ; sử dụng kết quả đo lường Chỉ số hài lòng trong đánh giá thi đua, khen thưởng của các tập thể và cá nhân có liên quan.

Hai là, trong quá trình triển khai cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên trong quá trình triển khai các nhiệm vụ khảo sát: Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội, các sở, ban, ngành đặc biệt là Sở Nội vụ và UBND các quận, huyện, thị xã.

Ba là, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, tập trung vào việc giám sát công tác lấy phiếu khảo sát đúng đối tượng, thành phần; tăng cường phúc tra các phiếu khảo sát của người dân, tổ chức. Chú trọng là công tác kiểm tra, đánh giá, đảm bảo hiệu quả, tránh lãng phí trong quá trình triển khai điều tra xã hội học/khảo sát.

Bốn là, Thành phố cần sớm ban hành quy chế về việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, trong đó cần xác định rõ đơn vị tiến hành khảo sát là một đơn vị độc lập, các thủ tục, dịch vụ được khảo sát gắn với các sở, ban, ngành và việc này cần được tiến hành thường xuyên, liên tục có nguồn kinh phí để đảm bảo thực hiện nhiệm vụ này.

Năm là, nghiên cứu, tích hợp các Chỉ số hiện nay nhằm giảm bớt các Chỉ số triển khai trong một năm, đặc biệt gắn với việc ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin vào việc điều tra, khảo sát nhằm tiết kiệm thời gian, nguồn lực trong điều tra, khảo sát.

Sáu là, để nâng cao nhận thức của người dân đặc biệt để người dân nắm được và chủ động tham gia các cuộc khảo sát Thành phố cần chú trọng tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng, các nền tảng xã hội, các trang thông tin của Thành phố, trang web của các sở, ban, ngành và các ứng dụng trên thiết bị di động nhằm giảm chi phí, thời gian, tăng hiệu quả, kịp thời tiếp nhận và xử lý thông tin; tuyên truyền để người dân tiếp cận và nắm được các kế hoạch khảo sát trực tuyến của Thành phố thông qua việc bạn hành Kế hoạch thông tin, tuyên truyền hàng năm; Các chuyên mục thông tin, tuyên truyền trực tuyến; Các phóng sự, bài viết trên các phương tiện thông tin đại chúng; Các tờ áp - phích, tờ rơi, bài viết, tài liệu phục vụ thông tin, tuyên truyền tại cộng đồng dân cư... Đẩy mạnh sự tham gia của hệ thống báo chí Thành phố và các cơ quan báo chí Trung ương để tuyên truyền rộng rãi mục đích, ý nghĩa của các cuộc khảo sát.

Bảy là, để triển khai diện rộng được các cuộc khảo sát trực tuyến, Thành phố cần xây dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin đáp ứng các tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật; phát huy cơ sở dữ liệu trực tuyến; tăng cường bảo mật, bảo đảm an toàn thông tin trên môi trường mạng, ứng dụng các công nghệ mới nhất với các phân hệ cụ thể, tích hợp mạng xã hội để tạo lập kênh thông tin điện tử nhằm đánh giá thu thập thông tin các lĩnh vực. Thành phố cần bố trí đủ nguồn lực, bảo đảm đủ kinh phí để triển khai các cuộc điều tra xã hội học/khảo sát; xây dựng chương trình, nội dung bồi dưỡng và tổ chức tập huấn cho đội ngũ công chức tham gia vào quá trình tổ chức, vận hành và sử dụng nền tảng khảo sát trực tuyến./.